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【电商快评】我国首个AI客服协同国标9月1日正式实施 电商平台禁止隐藏人工客服入口
(网经社讯) 9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施 。
这意味着，消费者在电商平台、社交App上反复发送“转人工”却陷入循环应答的困境，有望迎来根本性改变。对此，网经社电子商务研究中心发布快评供记者朋友参考。（详见#网经社 专题： https://www.100ec.cn/zt/AIkflx/ ）
中消协发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，售后服务问题占总投诉量的26.79%，其中AI客服应用场景扩大，虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出 。AI客服已成为消费者投诉的新热点。尤其是部分企业有意抬高“转人工”门槛，是为了消耗用户精力、变相让用户撤诉。
对此，网经社电子商务 研究 中心特约研究员、 天使投资 人、知名互联网专家郭涛认为，企业抬高转人工门槛本质是扭曲的降本逻辑，部分平台将AI拦截用户诉求作为核心考核指标，依靠复杂交互设计消耗用户耐心，利用维权时间成本，促使一部分用户主动放弃投诉诉求。在成本结构层面，智能交互与人工坐席成本差距悬殊，压制人工接入可以直接压低客服人力开支，短期改善账面经营指标。在商业代价层面，该模式只是延后矛盾，并没有真正解决用户诉求，大量未处置诉求会转化为外部投诉，持续损耗品牌口碑。在行业底层逻辑层面，企业混淆了拦截率和问题解决率，把减少人工接通当成服务成果，背离客服体系原本价值。短期能够降低企业运营支出，但从长期看会激化用户对立情绪，平台将承担更高舆情与合规风险，并非可持续经营手段。
浙江省数智技术与服务联合会副会长、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，“抬高转人工门槛消耗用户精力、变相促使撤诉”，本质是企业将客服系统由“服务窗口”异化为“风险过滤网”。这种做法以短期成本节约换取消费者时间与精神的双重消耗，实质是变相剥夺消费者的法定救济权利，与《电子商务法》要求建立“便捷、有效”投诉机制的规定背道而驰。更深层的危害在于信任侵蚀。当消费者感知到系统有意“刁难”，品牌忠诚度便随之瓦解。清华大学李宁教授指出，问题未解决只会转化为重复投诉与退货损失，账面上的客服成本降低并不等于真正的降本增效。
“AI客服本身没问题，问题在于企业将AI当作 降本工具 而非提升效率的 服务伙伴 的短视逻辑。新国标的出台，标志着AI客服从野蛮生长进入规范发展阶段，它传递了一个清晰信号：技术可以替代重复劳动，但不能替代企业对消费者的责任；算法可以提高效率，但不能成为逃避承诺的挡箭牌。”网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江省人工智能学会特聘专家崔立标这样说道。
目前，各大电商平台的AI客服已经超越了“机器人客服”的范畴，演变为能够创造价值的“数字员工”。阿里生态拥有AI客服核心“AI店小蜜” ，京东构建了以“京小智”和 “京小灵”为代表的多产品AI客服矩阵，抖音电商是为商家提供强大的免费AI工具，快手在C端上线“AI购物助手”，拼多多商家多使用 “晓多”、“乐言” 等第三方AI客服服务。
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智则从法律角度分析，这已不仅仅是商业策略问题。根据《电子商务法》和《消费者权益保护法实施条例》，经营者必须建立便捷、有效的投诉处理机制。如果企业通过复杂菜单、循环应答等方式，实质性地阻碍消费者获取人工服务，就违反了法定的程序性义务，侵害了消费者的知情权和选择权。这种做法本质上是将AI作为推卸责任的“挡箭牌”。
无独有偶，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻强调，消费者享有的知情权、求偿权等合法权益，事实上被企业通过程序和技术手段限制乃至剥夺。如果用户因希望提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，无法通过AI客服解决，而希望转接人工客服以解决诉求的，企业的类似行为可能构成故意拖延，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条的相关规定。
针对这些乱象，GB/T 47746—2026构建了覆盖服务全流程的人工与智能客服协同规范 。新国标从四个维度开出了“药方”：入口要清晰，不得层层隐藏；分工要科学，AI与人工各司其职；切换要顺畅，信息不重复；责任要明确，AI的“话”企业要认账。
曹磊称，传统人工客服每月综合成本在3000元至5000元不等，若算上培训、社保等，在一线城市单客服年成本可达8万至12万元。而AI客服月租最低可至99元，每次咨询的处理成本甚至可以降到1元以内。新国标要求人工入口清晰可见，将显著增加人力成本。此前部分平台故意抬高转人工门槛以消耗用户精力，如今要从“设障”转向“疏通”，考验的是企业决心。